‘Hazlo tú’ para perder clientes

Lo que una marca de hostelería no debería hacer

¿Hace cuánto tiempo no te echan gasolina en el coche? ¿Cuántas veces has tenido que cargar con una bandeja llena de cosas hasta tu mesa, además de tu abrigo, tu bolso, tus hijos o sobrinos? ¿Cuántos cafés has derramado por tener que llevarlos a tu sitio? Parece que la tendencia actualmente de las marca es darte la libertad de ‘hacerlo tú mismo’. Pero esa pseudo libertad no es más que un gancho envenenado.

Cada día descubro con más estupor cómo se está expandiendo el concepto ‘hazlo tu mismo’. Es un concepto importado de Estados Unidos y muy propio de las cadenas de comida rápida donde se da cierta libertad al consumidor con el fin de ahorrar costes mientras generas un ambiente informal y distendido. Pero, señores empresarios, ¡se les está yendo de las manos!
Creo sinceramente que se han mezclado los conceptos y ahora mismo la experiencia del usuario, que la marca debe tener tan en cuenta está totalmente confundida. No podemos mezclar promesas de valor de un restaurante lowcost donde las expectativas que generas en el usuario son unas muy concretas y determinadas, con las promesas de marcas que quieren posicionarse en otra categoría. No deben ustedes querer ganar más haciendo menos. No es justo, y en cierta manera es una estafa.
Cuando me encuentro en locales donde la decoración está cuidada, donde hay una plantilla de camareros lo suficientemente grande como para atender las mesas que hay y donde el producto, a priori, es de calidad, no puedo creerme que tenga que cargar con mi bandeja llena de cosas hasta mi mesa. Y no es que no pueda creérmelo porque me guste que me sirvan, sino porque creo que matan mi experiencia como usuario. Hacen que el único momento en que puedo conectar con la marca sea caótico, incierto, arriesgado. Hacen que esté incomodo, que me preocupe de demasiados factores de los que, sinceramente, no creo que deba preocuparme. Y sé que no soy el único al que le ocurre esto.

Muchos pensaréis que es mejor que no te sirvan y pagar por hacer tú todo el trabajo. Es cierto, los trabajadores de hostelería de pajarita y chaleco están obsoletos. Pero al igual que no entramos a un restaurante a cocinarnos nuestra propia comida, creo que en ciertos lugares no deberíamos permitir servirnos nosotros mismos. Primero por el coste, ya que no está justificada la falta de servicio en el precio final, y segundo porque es absurdo bajar a tomarse un café a la cafetería chula del barrio para acabar haciendo lo mismo que no quieres hacer en tu casa. ¡Benditas cafeteras espresso que tantos disgustos están ahorrando!
Mi consejo para esas marcas sería que, si realmente quieren diferenciarse de la competencia, si realmente están buscando ofrecer una experiencia satisfactoria en todos los puntos de contacto y si realmente quieren destacar y cumplir con su promesa de valor, hagan que el cliente no cargue con el peso del selfservice, no les pongan pajaritas a sus camareros, solo una sonrisa amable y muchas ganas de que todo salga bien.

Es tan fácil que cada vez menos personas lo tienen en cuenta. Y yo, como consumidor, seguiré eligiendo lugares que piensen en mí, al menos tanto como en sus beneficios.
Sin clientes no hay ganancias, sin ganancias no hay negocio.